声明:本文来自于微信公众号 Tech星球(微信ID:tech618),作者:王琳,授权Soraor转载发布。

说到大模型最成功的应用,你首先想到的可能是对话式机器人Kimi、豆包、文心一言等等,这些月活数百万尚无法盈利,甚至无法准备回答“9.11和9.8哪个更大”的明星产品。

他们背后需要强大的技术实力支撑,但离变现遥遥无期。4个月前,因为对AIGC(人工智能生成内容)未来发展的不够乐观,金沙江创投主管合伙人朱啸虎的观点被推上了热搜。在他看来,中国的AIGC机会第一波爆发在企业服务,业务起来快,能马上提高生产力。更重要的是,但经历过上一轮AI热潮的暴击,越来越多的人成为了市场信仰派,他们收紧了钱包。

在To B领域,几乎没有比AI外呼更能明显看到落地效果的场景了。大模型似乎可以给服务行业带来效率革命——在月薪2000元的员工一天只能打出去上百个电话的同时,它能让业绩翻倍,甚至10倍,而且更便宜。

但消费者并不买账——几乎很少有人能平静地接完一通AI外呼电话。

对方可能向你推销秦皇岛的独栋别墅,也可能向刚刚大学毕业的你推荐7-8岁孩子的编程课,还可能是办理低息贷款,或者是保险理财产品……

在大部分AI应用苦于获客成本高昂、技术投入巨大,变现场景困难的当下,有大模型加持的AI外呼,几乎已经入侵到每个人的日常生活,尤其在618、双11这样的大促节点普。

但现实并没有想象中美好。

1个电话只要1分钱

当代互联网人的一大烦恼,莫过于被不知道什么缘由而来的业务推销电话骚扰。而且,似乎手动拦截却永远也截不完,你想发脾气,但对方继续心平气和地讲述。

这些电话并非真人操作,毕竟人类是有情绪的,你接到的电话平静得像AI。事实上,他们也确实是AI。系统制定好话术,在一串串电话号码里扫描,挨个拨打电话,寻找意向客户,是现在企业惯常的操作。

关键是,AI比人便宜。Tech星球咨询多家开通了AI外呼业务的企业,他们表示,业内一般有两种模式,按时间计费,1分钱/每6秒计费,没到6秒也会按6秒计费,“费用有两部分,一部分是运营商底层通话线路费用,然后是AI机器人费用”。也有国内智能客服头部企业表示,他们是按照流量计费,算下来一通电话也不过几毛钱。

计费规则和行业也有关系。一位行业人士表示,金融行业0.15元一分钟,非金融行业0.13元一分钟,金融行业贵更多是因为投诉太多了,导致AI外呼企业的成本增加。

大模型一直被认为是生产力革新的工具。

据Tech星球了解,现在AI外呼行业的平均水平,一台机器人一天可以拨打800-1200个电话。这相当于3-5个人的工作量。如果按照费用来算,以一个电话一分钟计算,1200个电话,最多花费180元。显然,比人要便宜得多。

AI外呼是典型的SAAS服务,一些企业可能需要定制话术、对话流程、知识库、机器人训练等。这些环节拆开收费,几千到几万不等。但事实上,很多时候他们系统不会单独收费,只会按照对话时长收费。

大部分AI外呼系统都需要接通才能扣费,但他们并不能保证接通率,为了保证效果,很多企业会承诺客户,他们会多次拨打意向名单中的电话。一位AI外呼公司销售称,接通率更多的和企业提供的数据精准度有关,现在AI的接通率和人工差不多。

一台AI机器人一天能打出去多少电话,取决于线路资源。一位AI外呼机器人企业的销售告诉Tech星球,和城市交通系统一样,AI外呼也有高峰期,一般都是早上9点到11点半,下午2点到5点左右。

为了保证工作效率,企业往往会准备多条线路。他们会根据地区匹配,如果拨打北京的用户,那么他们便采用外显北京地区的线路拨打,以防用户看到陌生电话直接不接。

但忙碌的打工人接到AI外呼电话的第一反应往往是烦躁,之后就会拉黑该号码。一位AI外呼行业人士告诉Tech星球,如果想要不被骚扰,可以直接去投诉某个号段。一个号段被投诉了,就需要马上启用另外的号段,也就是线路资源。

如果投诉过多,一个号段就会被运营商标记为骚扰电话。这时候,AI外呼企业往往每隔一段时间就会清除标记。

AI外呼真的有用吗

一位AI外呼行业人士向Tech星球展示了他们的后台系统, 一通电话打给消费者后,他们会根据消费者意向分类,A类代表有明确的消费意向,B类居中,C类则是直接拒绝。这些数据最终会沉淀成文档,返还给客户。消费意向明确的客户则可以后续短信引导,关注企业微信或者官方账号等。

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图注:AI外呼企业的后台系统截图。

不过,一位采用过AI外呼机器人的建筑材料企业称,想要机器人完全代替人类是不可能的,因为机器永远不可能像人一样有灵活沟通技巧。机器人的本质是帮助人做前期筛选。非金融行业接通率在40%-60%之间,而金融行业可能只有25%-40%,甚至更低。要实现效率最大化,一般有意向的客户,企业会立马安排人工跟进。

但这只是理想情况,现实中,AI外呼带来的客户转化并不理想。不止一位商家Tech星球,市面上很多便宜的买的都是源代码做的贴牌,根本不具备研发实力,他们很多语音技术都是对接的科大讯飞,不够灵活。

“我们用的业内龙头企业的机器人,但是他们的线路很差,骚扰电话居多,接通率远比60%要滴很多,很多电话拨出去就被挂”,一位商家称,“做售后服务还好,前期获客大家用的很多都是同一批数据,这些人反复被轰炸,即便是真人都是秒挂,更何况机器人。”

事实上,不少消费者在第一次接到AI外呼电话时,都以为他们是真人。不止一位AI外呼机器人人员表示,他们的声音是真人录音,而并非大模型合成的声音。不过,想要更加仿真人,需要更多的资金技术投入。比如,多做几套话术,话术越全,拨打的时候才能越多样化。

一位AI外呼机器人行业从业者称,一开始很少有企业能赚钱,电话打得多,才能赚钱。每天打几千万通AI外呼电话就赚钱了,比如外卖到了,快递到了,电商活动来了。但现实是,很多企业一天能有几十万个电话就已经算是非常不错的。

“一般有这种水平的,往往都会选择自研,内部研发还能向外输出,比如一些美团,京东等,其实,只有政府行业和金融行业才会赚钱,其他没什么搞头”,上述人补充道。

大鱼吃小鱼,小公司面临淘汰

今年4月,金沙江创投主管合伙人朱啸虎在接受采访时称,自己也是AGI(通用人工智能)的信仰者,不过他不是虔诚的技术信徒,他信仰的是马上能商业化的应用。

因为庞大的人口基数和需求,国内确实有诸多场景可以提高效率,比如AI面试、营销等等。朱啸虎称,用LLaMA训练两三个月,至少做到人类Top30水平,马上去掉50%人工销售。

用开源模型训练两三月就开始商业化,这并不具备很高的护城河,也就导致了AI外呼鱼龙混杂。市面上的AI外呼机器人很多是创业公司,他们未必有足够的资金实力去研发大模型。

这也导致,在上一轮AI热潮中,不少以AI外呼为主营业务的创业公司拿到了融资,但这一轮并不多。服务了OPPO、小红书、滴滴出行等多家大厂的智能客服领域的佼佼者智齿科技,上一轮融资发生在2022年。

说到底,大模型的效果好坏依然取决于算力、算法和算据。而这些资源更多掌握在头部企业或者大公司手中。

一位大厂研发人员告诉Tech星球,AI外呼的核心技术有三点,首先是听懂对方在说什么,然后做出正确回应,最后是用声音回复对方。

这里面涉及到三种技术ASR语音识别技术、NLP自然语言处理、TTS语音合成技术。市场上很多人采用人工录音的方式,就是因为没有很好攻克TTS语音合成技术。

“以前是声码器+声学模型,现在大模型自己都干了,是彻底改变了技术范式,在互动上可以做到非常逼真,还可以模拟真人断句换气思考的过程,也听得懂方言”,他补充道。

比如,当AI外呼机器人向消费者推荐优惠券时,对方问“有什么”,隐藏的是优惠券可以买到什么。当对方表示自己出差不方便时,他可以告诉消费者离自己最近的城市哪里可以使用。

在国内,诸如京东这样的企业早就开始积累。比如,京东自研的言犀大模型不仅用于自身旗下的京东生鲜、京东自营等产品,还向外输出。今年1月,伊利发布碳酸乳饮新品“乳汽PET”时,就采用了言犀定制了明星代言人“时代少年团”的声音。

业内人士称,一些特殊行业,比如涉及金融数据等,需要进行私有化部署,价格可能会高达几十万,一般是50万起步,百万级别的费用。但他们往往不会去寻找分散的小公司,而是选择更具规模和实力的企业。毕竟,没人希望自己的钱打水漂。

大鱼吃小鱼,小公司因为实力不足最终会被吞噬。

但当技术越来越成熟,消费者可以更方便得被触及,越来越难以分辨对方到底是机器人和AI时,也未必是一件好事。

要如何更好为企业服务,同时不过度骚扰消费者,是行业的永恒命题。